12315效能评估评价，是市场监督管理部门对12315投诉举报处理质量、效率、推进消费维权社会共治等工作进行量化考评的机制，是市场监管系统投诉举报处置工作水平的综合反映。近年来，市场监督管理局12315指挥中心始终牢固树立“消费者至上”理念，认真履职尽责，积极担当作为，努力为消费者排忧解难，全力保护消费者合法权益，不断提升人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。
该中心畅通投诉举报渠道，坚持365天全时段人工值守12315热线，及时回应群众关切，确保消费者诉求接得进来、转得下去、办得及时。同时，实行线上+线下一体化消费维权模式，消费者可通过互联网平台、公众号、微信、支付宝小程序、 APP等方式在线反映诉求，随时随地投诉举报维权。上半年，12315指挥中心共接收投诉（举报）2.44万余件，为消费者挽回经济损失350.81万元。
规范投诉举报处置。12315指挥中心完善《12315受理消费者投诉举报工作机制》，对投诉举报处理工作进行明确规定，切实规范投诉举报处置工作；强化投诉举报业务培训，提高工作人员处理群众诉求的能力水平；优化消费维权办理流程，完善快速反应、催办督办、办结反馈、考核通报、随机抽查等工作机制，形成了受理登记规范、分流转办顺畅、催办督办及时、办结反馈高效、考核通报评价的12315工作机制。
加快热点问题处理，对群众反映的食品、价格、假冒伪劣产品等热点问题，坚持““投诉快处”“小案快办””原则，压缩办理时限，督促辖区市场监管部门快速调查处理，坚决打击侵害人民群众合法权益的违法违规生产经营行为，切实保护消费者合法权益，规范市场经济秩序。
推进消费纠纷多元化解，持续打造“放心消费在焦作”品牌。持续推进12315“五进”站点规范化建设，不断扩大消费维权服务站覆盖面，方便消费者投诉；引导民生关切、纠纷易发的企业加入ODR机制，落实企业消费维权主体责任，在线解决消费纠纷，降低消费者维权成本。上半年，焦作市新发展ODR企业281家，在线解决消费纠纷2418件；新增“五进”消费维权服务站点154 家，持续推进消费纠纷源头化解，不断优化放心消费环境。
12315指挥中心狠抓效能考核通报，对照《焦作市12315效能评估评价评分细则》要求，指定专人督办催办，重点指标跟踪落实、及时办结清零、每季度通报等措施多管齐下，保证12315平台投诉、案件日清月结，工作体系、渠道保障、工作能力、ODR机制等工作高效运行，有效提高了全系统消费维权效能。
下一步，12315指挥中心将继续保持良好工作态势，完善12315行政执法体系，推进投诉举报工作规范化建设，全面提升12315运行效能，不断擦亮12315金字招牌，把12315建设成市场监管部门与人民群众信息互动和畅通民意的平台，全力推动我市消费安全和市场监管工作高质量发展。（孟宪超 通讯员 王冰）
责任编辑：潘姝敏